Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как отдел взыскания банка нарушает Ваши права?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Причины жалоб на банки
Например, 28 сентября в Государственной думе приняли закон, предусматривающий кредитные каникулы для мобилизованных граждан и добровольцев. В нем говорится, что военнослужащий может потребовать от кредитора изменений условий договора на время военной службы. Банк обязан будет либо приостановить обязательства заемщика, либо предоставить более удобные условия, согласно обращению.
Но уже есть случаи грубых нарушений. Регулятору поступают жалобы о том, что некоторые банки отказывают в кредитных каникулах, предлагая увеличить срок кредитования для снижения размера платежа. Это как раз серьезный повод обратиться в Центробанк.
Обращаются чаще с такими жалобами:
-
изменили договор в одностороннем порядке;
-
выдали кредиты или займы без верификации личности;
-
нарушили права при взыскании просроченной задолженности;
-
банк отказывается выдавать договор в бумажном виде на руки;
-
навязывают дополнительные услуги или их подключение без ведома заемщика (или вкладчика);
-
необоснованный отказ в обслуживании.
Работайте «на опережение»!
Таким образом, если ваша организация активно работает с частными лицами, то вы не застрахованы от того, что может возникнуть конфликтная ситуация, в рамках которой обращение гражданина не будет квалифицироваться прокуратурой и судебными органами как подпадающее под действие Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Госорганы уже стонут от «неадекватных товарищей», а крупным коммерческим структурам к этому лучше подготовиться заранее. Нужно работать «на опережение».
Да и согласитесь, человек может не разбираться в юридических тонкостях (какой закон на какие правоотношения распространяется), привыкнув, что ответ ему должны предоставить в течение 30 дней, и не получив его «вовремя», его эмоциональный фон может измениться, а уже отсюда проистекают все остальные возможные проблемы во взаимоотношениях.
Мы считаем, что банки, заинтересованные в улучшении качества обслуживания, повышении уровня доверия и лояльности клиентов, создании имиджа надежного и добросовестного партнера, действующего на принципах открытости и уважения к существующим и потенциальным клиентам, организуют работу с обращениями клиентов и стараются придерживаться норм и требований, установленных на государственном уровне.
Порядок и сроки подготовки ответов на обращения
Письменное обращение рассматривается Банком в срок не более 30 дней со дня регистрации, если в компетенцию Банка входит решение вопросов, изложенных в обращении. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются Банком в срок не более 15 дней, если иной срок не предусмотрен законодательными актами Российской Федерации и Центрального Банка РФ. При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации Председатель Правления Банка или его заместитель могут продлить указанный срок, но не более чем на 1 месяц с одновременным уведомлением об этом клиента. Срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях с даты его регистрации.
Ответ на обращение не дается в следующих случаях:
- если на конверте или в самом обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы. При этом Банк вправе сообщить лицу, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
- если текст письменного обращения не поддается прочтению. Об этом в течение 5 дней со дня регистрации обращения сообщается лицу, направившему обращение, если его фамилию и почтовый адрес можно понять;
- если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в новом обращении не приводятся дополнительные доводы или обстоятельства, то уполномоченное должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки по данному вопросу. О таком решении клиент уведомляется;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих банковскую или иную охраняемую федеральным законом тайну. Клиент об этом информируется;
- если обращение носит анонимный характер.
Работайте «на опережение»!
Таким образом, если ваша организация активно работает с частными лицами, то вы не застрахованы от того, что может возникнуть конфликтная ситуация, в рамках которой обращение гражданина не будет квалифицироваться прокуратурой и судебными органами как подпадающее под действие Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Госорганы уже стонут от «неадекватных товарищей», а крупным коммерческим структурам к этому лучше подготовиться заранее. Нужно работать «на опережение».
Да и согласитесь, человек может не разбираться в юридических тонкостях (какой закон на какие правоотношения распространяется), привыкнув, что ответ ему должны предоставить в течение 30 дней, и не получив его «вовремя», его эмоциональный фон может измениться, а уже отсюда проистекают все остальные возможные проблемы во взаимоотношениях.
Мы считаем, что банки, заинтересованные в улучшении качества обслуживания, повышении уровня доверия и лояльности клиентов, создании имиджа надежного и добросовестного партнера, действующего на принципах открытости и уважения к существующим и потенциальным клиентам, организуют работу с обращениями клиентов и стараются придерживаться норм и требований, установленных на государственном уровне.
Работа с обращениями, поступившими через личный кабинет пользователя
В настоящее время практически все банки представляют своим клиентам возможность пользоваться личным кабинетом. Это специальный раздел сайта, доступный только для авторизованных пользователей. Личный кабинет предназначен для того, чтобы пользователь мог совершать различные банковские операции самостоятельно и удаленно. В нем, как правило, имеется возможность вести переписку с банком. Такой способ взаимодействия дает массу преимуществ:
- все письма, как отправленные в банк, так и поступившие из банка сохраняются;
- четко прослеживаются временные параметры (дата отправки / получения) и статус сообщений (на исполнении / исполнен).
Данные сообщения, так же как и направленные почтовой связью, являются официальными и подлежат обязательному рассмотрению в нашем Банке.
- Причины, основанные на фактах:
- Низкий рейтинг заемщика.
На решение банка могут повлиять как плохая кредитная история, так и ее отсутствие. Для повышения рейтинга потребуется много времени и усилий.
Если заемщик копит долги за услуги ЖКХ, эти данные могут отображаться в кредитной истории и послужить поводом для отказа в кредите.
- Низкий уровень доходов.
При анализе данных банк учитывает официальный регулярный уровень дохода, чтобы избежать риска невозврата.
Перед оформлением займа попросите работодателя переводить заработную плату на счет в банке, в который хотели бы обратиться с кредитной заявкой. Так шансы на успех и сниженную процентную ставку станут выше.
- Долговая нагрузка.
Банк заботится о финансовой нагрузке клиента и самостоятельно анализирует его возможности.
Финансовые эксперты считают, что для комфортной жизни сумма ежемесячных платежей по всем долговым обязательствам не должна превышать 30-35% от дохода. Перед тем как подать заявку на новый заем, рассчитайте свою долговую нагрузку. Имейте в виду, что если она превышает 30%, то шансы получить деньги снижаются.
- Отсутствие ликвидного имущества для залога.
Некоторые кредитные программы предусматривают залог. Если заемщик не может предоставить обеспечение будущего займа, то в выдаче денег откажут.
- Отсутствие официального стажа/места работы.
- Ошибки:
- Ошибки в кредитной истории.
Череда отказов в предоставлении кредита без видимых причин может быть следствием ошибок в кредитной истории. Например, из-за того, что предыдущий кредитор не вовремя подал сведения о закрытии задолженности в специализированное бюро, данные о долговой нагрузке отобразятся некорректно.
- Ошибки в анкете.
Неверно указанные данные могут быть расценены службой безопасности банка, как введение в заблуждение. В дальнейшем можно получить не только отказ в предоставлении займа, но и попасть в черный список кредитной организации.
- Введение в заблуждение.
Заемщик, предоставивший ложные сведения для повышения шансов одобрения, может столкнуться с серьезными проблемами и обвинением в мошенничестве.
Виды заявок на кредит
- Простая. Некоторые банки и подавляющее большинство МФО предлагают заполнить минимальную заявку. В этом случае по приведенным данным очень сложно оценить платежеспособность клиента. В силу этого решение выносится во время собеседования с менеджером;
- Онлайн. Вы сами, на сайте коммерческой организации, заполняете всю информацию о себе. Некоторые компании требуют приложить еще и сканы или фотографии страниц паспорта и второго документа, подтверждающего личность. Чаще всего рассматривается займ-ботом и о решении вы сможете узнать уже через пару минут;
- Расширенная. Для нее требуется не только написать заявку и лично явиться в банк, но и собрать определенный пакет бумаг. В их число входят: копия трудовой, справка по форме 2-НДФЛ и другие. Означенные выдаются на месте работы и этот процесс очень небыстрый. Чаще всего, занимает около недели. Чаще всего расширенная заявка подается в случаях оформления ипотеки.
От чего зависит время одобрения кредита
Как долго одобряют кредит, определяется тремя основными параметрами:
- тип кредита;
- статус заемщика;
- внутренняя политика банка.
Скрупулезность оценки, а значит и то, в течение какого времени одобряют кредит, во много зависит от вида и суммы займа.
Сколько придется ждать денег:
- Товарная ссуда. Решение принимается быстро, приходить в банк не надо – подача заявки, оформление договора происходит на торговой точке. Кредитный эксперт выдает ответ в течение четверти часа. Одобрение основывается на скоринговой проверке, дополнительно сотрудники банка проверяют контакты в анкете.
- Потребительский кредит. Выдача денег наличными или зачисление на карту, срок обработки заявки – до 2-х дней. Одобрение по экспресс-кредитованию происходит исходя из кредитной истории заемщика, его доходов. Риски выдачи беззалогового кредита покрывает повышенная ставка.
- Автокредит. Транспортную ссуду могут одобрить как за день, так и за неделю. Все зависит от размера первоночального взноса. Если клиент готов оплатить 50% и более стоимости авто, то шансы на быстрое одобрение велики (до 2-х дней). Если заемщик не располагает личными средствами, то согласование займа придется подождать. «Крупные» заявки требуют визы руководителей более высокого ранга.
- Ипотечный кредит. Банки готовы одобрить долгосрочный кредит только после полного анализа кредитоспособности и оценки социального портрета клиента. Кроме доходов и платежеспособной репутации, учитывают семейное положение, возраст, трудовой стаж и пр. Ожидать решения иногда приходится до двух недель.
Как долго одобряют кредит, зависит и от статуса потенциального заемщика. Быстрее всего проходят заявки:
- повторных и действующих заемщиков при условии положительной кредитной истории;
- держателей зарплатных карт – банк одобряет сумму исходя из поступлений на счет;
- депозитных клиентов.
Скорость получения ответа определяет и внутренний устав банка. Методика мониторинга клиентов и одобрения кредита везде своя.
Алгоритм действий при давлении коллекторов
Давайте рассмотрим ситуацию, когда в кредитном договоре таких текстов вы не нашли, а службы взыскания задолженности постоянно беспокоят вопросами возврата средств.
На начальном этапе требуется подать заявление в ваш банк, в котором необходимо отозвать собственные персональные данные. Таким образом, работники отдела кредитования в дальнейшем попросту не смогут связываться по вашему номеру мобильного или же слать электронную рассылку. Все требования, связанные с возвратом, будут поступать в виде корреспонденции по месту регистрации, а вы сможете собрать доказательную базу о нарушении собственных прав.
Если после таких действий к вам поступают звонки на рабочий телефон, постоянно беспокоят соседей, вам выставляют угрозы конфискации всего имущества, то смело переходим к следующему этапу – написание жалобы в ЦБ РФ на действия банка или коллекторов.
Такого рода претензия должна быть сформулирована лаконично, со смысловой нагрузкой, должна нести требовательный характер. Не забывайте, этот документ – отправная точка конфликта, и в дальнейшем не получится добавить то, что вы забыли написать сегодня.
Как писать обычное обращение?
При составлении документа придется соблюдать некоторые правила:
- Укажите организацию и данные отправителя;
- Проблема должна быть указана в отдельном поле;
- Все требования должны быть обоснованы и подтверждены;
- Помните о том, что обращение должно быть максимально нейтральным. Никаких эмоций проявляться не должно.
Подтверждать требования и тезисы лучше всего документально. Все доказательства и другие бумаги прикрепляются отдельно (в приложении). Официальное обращение лучше всего продублировать в электронном виде. Форма заполнения одна, но для верификации отправителя используйте:
- Подпись для печатной версии;
- Электронную подпись для электронной версии.
Кроме того, печатную версию стоит продублировать не только в электронном формате. Но и в печатном. Так как банк (или его региональное отделение/филиал) может просто сослаться на то ,что обращение отправлено не было. А значит, нужно отправить его почтой.
Это позволит исключить:
- Отказ от получения;
- Факт пропажи.
Правила составления обращения и претензии
В принципе, никаких основных правил по законодательству нет. Но мы рекомендуем придерживаться четкой структуры. Чтобы документ был понятен при первом прочтении. Для этого:
- Используйте печатную разметку;
- Все важные моменты выделяйте подчеркиваниями;
- Некоторые поля заполняйте письменно (от руки).
Шапка документа начинается с наименования и данных банка. Не забудьте прикрепить свои персональные данные. Образец заполнения стандартный, поэтому шапку нужно разместить в правом верхнем углу.
По центру расписывается причина для претензии. В нашем случае это затягивание сроков обработки обращения. Далее нужно обозначить проблему по которой вы пишете. Не забудьте указать даты и все, что относится к текущей ситуации. Описывайте:
- Ход событий;
- Обстоятельства.
Не забывайте сделать акцент на поведении сотрудников банка и филиала в целом. В особенности, укажите нарушения которые были допущены сотрудником банка. Далее распишите законодательные требования и ограничения сроков. О том какие пределы установлены для рассмотрения обращения мы уже рассказали выше.
В конце стоит описать свои требования. Например о том, чтобы проблема была разрешена в обход текущей очереди. Так как сроки рассмотрения уже превысили все разумные пределы.И те, которые установлены действующим законодательством.
Кроме того, не забудьте прикрепить свои контакты. Это может быть:
- Телефон;
- Электронная почта;
- Адрес для корреспонденции и т.д.
Чем больше контактов, тем проще и быстрее будет получить обратную связь от банка. Поэтому впишите все существующие координаты и адреса для связи.
В конце нужно указать сообщение о том, что в случае игнорирования и затягивания сроков рассмотрения, вам придется обратиться за помощью в суд. Это обосновывается законами, которые мы приводили выше. После этого ставится дата составления претензии и подпись.
В приложении к претензии указываются документы или:
- Видео и аудиозаписи;
- Бумаги.
Работайте «на опережение»!
Таким образом, если ваша организация активно работает с частными лицами, то вы не застрахованы от того, что может возникнуть конфликтная ситуация, в рамках которой обращение гражданина не будет квалифицироваться прокуратурой и судебными органами как подпадающее под действие Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Госорганы уже стонут от «неадекватных товарищей», а крупным коммерческим структурам к этому лучше подготовиться заранее. Нужно работать «на опережение».
Да и согласитесь, человек может не разбираться в юридических тонкостях (какой закон на какие правоотношения распространяется), привыкнув, что ответ ему должны предоставить в течение 30 дней, и не получив его «вовремя», его эмоциональный фон может измениться, а уже отсюда проистекают все остальные возможные проблемы во взаимоотношениях.
Мы считаем, что банки, заинтересованные в улучшении качества обслуживания, повышении уровня доверия и лояльности клиентов, создании имиджа надежного и добросовестного партнера, действующего на принципах открытости и уважения к существующим и потенциальным клиентам, организуют работу с обращениями клиентов и стараются придерживаться норм и требований, установленных на государственном уровне.
Порядок и сроки подготовки ответов на обращения
Письменное обращение рассматривается Банком в срок не более 30 дней со дня регистрации, если в компетенцию Банка входит решение вопросов, изложенных в обращении. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются Банком в срок не более 15 дней, если иной срок не предусмотрен законодательными актами Российской Федерации и Центрального Банка РФ. При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации Председатель Правления Банка или его заместитель могут продлить указанный срок, но не более чем на 1 месяц с одновременным уведомлением об этом клиента. Срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях с даты его регистрации.
Ответ на обращение не дается в следующих случаях:
- если на конверте или в самом обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы. При этом Банк вправе сообщить лицу, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
- если текст письменного обращения не поддается прочтению. Об этом в течение 5 дней со дня регистрации обращения сообщается лицу, направившему обращение, если его фамилию и почтовый адрес можно понять;
- если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в новом обращении не приводятся дополнительные доводы или обстоятельства, то уполномоченное должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки по данному вопросу. О таком решении клиент уведомляется;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих банковскую или иную охраняемую федеральным законом тайну. Клиент об этом информируется;
- если обращение носит анонимный характер.
Подготовка, согласование и утверждение ответов на обращение осуществляется в порядке, установленном Регламентом по организации документооборота Банка для исходящих документов. Данная работа ведется в системе электронного документооборота в разделе «Исходящие документы».
Ответы на письменные обращения даются также в письменной форме. Ответы на обращения, поступившие в Банк в форме электронного документа, даются в той форме, которую указал клиент при заполнении Формы обратной связи. При этом ответы по электронной почте направляются только на подтвержденный клиентом адрес. Еще один важный момент: информация, относящаяся к банковской тайне, не может направляться по электронной почте, за исключением случаев, когда клиент выразил на это свое согласие в письменной форме.
Между письмом-запросом и письмом-ответом в СЭД устанавливается соответствующая связь, чтобы в любой момент можно было отследить кто, когда, в какой срок подготовил и отправил ответ.
Как документ правильно составить
Подготовленное обращение можно направить:
- По почте;
- Через факс;
- Лично, посетив пункт приема заявлений и корреспонденции территориальным органом Центробанка.
Из указанных рекомендуется первый вариант. Оправлять нужно рекомендованным письмом с описью вложения и извещением о получении. Преимуществ несколько, а именно:
- Нет необходимости выслушивать мнение сотрудника банка, принимающего жалобу;
- Снижается риск отказа в приеме;
- К жалобе отнесутся серьезно, ответ будет дан в указанные законом сроки;
- Для контролирующих органов и суда на руках у отправителя останутся доказательства обращения.
Факсимильное сообщение не всегда принимается судом в качестве доказательства своевременно поданной жалобы. Альтернатива почтовому сообщению – через пункт приема заявлений. В этом случае нужно, чтобы ответственным лицом была поставлена дата подпись о приеме жалобы.
Можно столкнуться с завуалированными действиями сотрудника банка, который руководствуется негласными указаниями ограничить прием таких обращений. Например, заявителю не поставят подпись на втором экземпляре, будут убеждать его, что нужно обращаться в другие учреждения, например, в суд.
Быстрее всего подать жалобу в Банк России можно через Интернет. Кроме того, такой способ экономит и деньги на почтовое отправление. Чтобы воспользоваться этим способом обращения, необходимо:
- Зайти на официальный сайт Центробанка.
- Найти раздел «Интернет-приемная», войти в него.
- Выбрать вариант «подать жалобу».
- Из предложенных тем заявлений нажать на подходящую.
- Следуя подсказкам системы, ввести информацию в соответствующие строки/окна.
Проведенная подготовка на предварительном этапе позволит внести необходимые сведения, записать их кратко и по существу. Затруднения могут возникнуть, если следовать эмоциям, без какого-либо предварительного обращения к сотрудникам банка или к юристам, сразу отправлять жалобу в Центробанк. Велика вероятность, что ее не получится составить грамотно, и ответ придет формальный.