Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Условия возврата денег за некачественный товар

2. Что будет, если продавец откажется возвращать деньги?

3. Как обязать покупателя вернуть товар

4. Мнение Роспотребнадзора

5. Как правильно оформить отказ от заказа в интернет-магазине? Порядок действий

6. В какой срок должны вернуть деньги

8. Основания для отказа в возврате денег

9. Как вернуть исправный товар продавцу

10. Что можно требовать от продавца при покупки некачественного товара

11. Возврат качественной продукции

12. Как составить претензию продавцу, если вам отказали

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
спортивные товары;
продукты питания;
медицинские препараты и другие лекарственные средства;
средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

автомобили;
снегоходы;
холодильники и морозильные камеры;
компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
спутниковое и цифровое телевидение;
игровые приставки;
фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Что будет, если продавец откажется возвращать деньги?

За незаконный отказ в возврате денег за некачественный товар к продавцу могут быть применены следующие меры ответственности:

неустойка и штраф.

Ответственность	Размер	Основание
Неустойка	1% за каждый день просрочки	ст. 13, 22, 23 закона о защите прав потребителей
Штраф	50% от присужденной судом суммы, за исключением компенсации морального вреда	п. 6 ст. 13 закона о защите прав потребителей

Как обязать покупателя вернуть товар

Для начала определим, какими нормами права мы будем руководствоваться, чтобы истребовать товар у покупателя.

Неосновательное обогащение (ст.ст. 1102, 1104, 1105 ГК РФ)

Как пояснил Верховный Суд РФ, удовлетворение требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы не должно влечь неосновательного приобретения или сбережения имущества на стороне покупателя или продавца, т.е. нарушать эквивалентность осуществленных ими при исполнении расторгнутого договора встречных имущественных предоставлений («Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 3 (2020)» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 25.11.2020).

Таким образом, к спорным отношениям подлежат применению нормы о неосновательном обогащении, в соответствии с которыми покупатель обязан возвратить оставшееся у него после расторжения договора имущество продавца (Апелляционное определение Ставропольского краевого суда от 02.03.2016 по делу N 33-1860/2016).

Последствия расторжения договора купли-продажи (ст.ст. 157, 453 ГК РФ)

Обязанность по возврату товара или возмещения его стоимости возникает и из общих положений о договоре. Так, при расторжении договора каждая из сторон обязана возвратить другой все полученное по сделке, а в случае невозможности возвратить полученное возместить его стоимость в деньгах. То есть при расторжении договора стороны должны все вернуть в первоначальное состояние.

Взыскание убытков (ст.ст. 15, 398 ГК РФ)

Мнение Роспотребнадзора

Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.

«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.

Как правильно оформить отказ от заказа в интернет-магазине? Порядок действий

Процедуру отказа от товара, приобретенного удаленным способом, регулирует Статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Федерального Закона от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей».

Законодательно установлено, что Гражданин имеет право отказаться от покупки на любом этапе, пока она не передана лично в руки и после ее приобретения. Прибытие товара в пункт выдачи, в почтовое отделение или нахождение его у курьера в расчет в данном случае не берутся.

В случае отказа потребителя от товара поставщик обязан вернуть гражданину средства в полном объеме, если товар был приобретен по предоплате, в срок, не превышающий 10 дней.

Отказаться от покупки без объяснения причины после покупки можно в первые семь дней начиная с момента ее получения, или в течение 90 дней, если к товару не было приложено сопроводительной бумаги, указывающей на особенности возврата.

В какой срок должны вернуть деньги

Точные сроки исполнения обязательств продавцом описаны в статье 22 Закона о защите прав потребителей. На возврат уплаченных средств представителю торговой точки дается 10 суток с момента получения претензии.

Если продавцу требуется установить причины происхождения брака, то период увеличивается до 20 суток. Это связано с тем, что необходимо провести оценку. Однако если продавец не проводит экспертизу, но исполнил требования по истечении двадцатидневного периода, у клиента появляется возможность взыскать с него неустойку за просрочку исполнения обязательств.

Экспертиза проводится полностью за счет продавца. Если в результате оценки выясняется, что недостатки причинены покупателем, то стоимость исследования взыскивается с клиента.

Основания для отказа в возврате денег

Если покупатель не находит понимания в магазине при попытке реализовать свое право отказаться от договора купли/продажи, не следует сразу обвинять продавца, так как у него могут быть вполне законные основания, а именно:

товар входит в перечень неподлежащих обмену (учрежден Постановлением Правительства РФ N 55 от 19.01.1998);
товар относится к технически сложным (перечень учрежден Постановлением Правительства РФ N 924 от 10.11.2011), что меняет условия возврата изделий с дефектами;
нарушен товарный вид изделия;
есть подозрение, что недостатки возникли по вине покупателя;
нарушен установленный законом срок обращения.

Важно: требование потребителя о возврате уплаченной денежной суммы подлежит удовлетворению в срок до 3-х дней с момента обращения.

Решив отказаться от владения купленной вещью или выявив дефекты, покупатель должен как можно быстрее совершить ряд действий:

позвонить продавцу или отправить письмо по электронной почте, что является мерой, предваряющей письменное обращение, но никак не заменяет его;
приготовить все нужные документы, сделать их ксерокопии;
написать заявление(в 2-х экз.) на отказ от покупки и на истребование обратно своих средств, приложив приготовленные копии бумаг;
лично с паспортом явиться в магазин и вручить заявление с приложениями под подпись и фиксацией даты подачи обращения на своем экземпляре.

Получив пакет бумаг, представитель фирмы продавца передает документы администрации. Получив команду от руководства удовлетворить требование клиента, сотрудник осматривает возвращенный предмет и составляет акт сдачи-приемки.

Бухгалтерия готовит деньги и выписывает расходный ордер, если в момент купли-продажи покупатель рассчитывался наличными. Если же расчет производился через терминал банковской пластиковой карточкой, то бухгалтер занимается передачей бумаг банку-эквайеру.

В случае, когда предмет ненадлежащего качества относится к числу технически сложных товаров, и визуально установить причину поломки невозможно, вещь передают специалистам для проведения экспертизы и получения экспертного заключения.

Отклонение покупки возможно на любом из этапов – до получения товара, после его поступления в распоряжение потребителя и даже на протяжении гарантийного срока (если обнаружилась неисправность, в возникновении которой нет вины пользователя).

Неважно, каким способом происходило приобретение – при посещении магазина или удаленно, т.е. в интернет – магазине, есть разница только в сроках.

В ст. 26.1 ЗОЗПП РФ указано, что отказ при удаленной покупке возможен до вручения товара в любой момент, а после передачи покупателю – в течение 7 дней.

Интернет-магазин же обязан удовлетворить требование о возврате средств на протяжении 10 дней с момента предъявления такого требования.

В соответствии с п.2 ст. 25 ЗОЗПП РФ, обратившийся за обменом доброкачественного товара в течение 14 дней с даты покупки потребитель после выяснения, что аналогичный товар отсутствует, сразу же может отказаться от сделки и вернуть покупку, после чего в течение 3 дней ему должны вернуть средства.

Некачественный товар можно вернуть, как гласит п.1 ст. 18 ЗОЗПП РФ, в течение 15 дней с даты получения предмета с дефектами, а если купленная вещь была технически сложным товаром, тогда на протяжении всего гарантийного срока, а если таковой не установлен, то в течение 2 лет.

Как вернуть исправный товар продавцу

принудительный обмен товара или возврат уплаченной цены;
возмещение убытков, которые вызвали действия продавца (например, покупатель приобрел пуховик и намеревался ехать в командировку в северную часть страны. Пуховик не подошел по размеру, а продавец отказал в обмене. У покупателя не имелось более денег, чтобы купить другой пуховик, а уезжать без теплой одежды было опасно для здоровья. В результате работодатель взыскал ущерб с покупателя за пропавшие билеты и лишил премии ввиду ненадлежащего исполнения трудовых функций. Указанную сумму убытков покупатель может взыскать с продавца, так как имеется связь между неправомерным отказом и наступившими последствиями);
проценты за пользование чужими денежными средствами (если по характеру отношений продавец должен был вернуть деньги, а не произвести обмен). Размер процентов определяется по размеру 1/300 ставки рефинансирования (банковский процент ЦБ РФ) за каждый день;
компенсация морального вреда (размер варьируется от 1000 до 15 000 руб. в зависимости от ситуации);
возможны прочие последствия, которые предусматриваются договорами продажи, акциями, проводимыми продавцом.

Что можно требовать от продавца при покупки некачественного товара

Согласно ст.18 Закона «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков потребитель по своему выбору может требовать:

1) Заменить товар на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

2) потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

3) потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

4) потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

5) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

6) потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Выбрать вы можете любой из вышеперечисленных пунктов, но при одном условии — если недостаток не был оговорен продавцом. Таким образом получается, что если вы покупаете товар по уценке, то эти требования предъявить вы уже не можете, так как продавец уценил товар на основании этих недостатков. Сюда нельзя отнести распродажу, скидки, акции.

Вернемся к плану действий по возврату товара ненадлежащего качества.

К примеру, в устной форме не получилось уладить вопрос, тогда вы подготовили и отдали претензию.

Что делать после вручения претензии?

Ждем 10 дней с момента вручения претензии.

Закон строго оговаривает срок для ответа на претензию – 10 дней.

Возможно продавец, который дорожит своей репутацией,решит уладить вопрос мирно и без лишних проблем ваше право на возврат товара ненадлежащего качества.

Другой вариант — будет назначена независимая экспертиза для выяснения причин ухудшения качественных характеристик товара. В этом случае будьте готовы возмещать стоимость экспертизы, если продавец докажет, что ухудшение произошло по вашей вине.

На мой взгляд, достаточно разумное решение законодателей. Как показывает практика, в последнее время на ряду с недобросовестными продавцами появились и непорядочные покупатели.

К примеру, купил человек компьютер, ребенок залил его водой, что делать? Думает, а отнесу я его продавцу, как некачественный товар. А в результате что получается, мало того, что компьютер останется у вас, еще и за проведение экспертизы придется заплатить.

Поэтому, прежде чем выставлять требования продавцу о некачественном товаре, убедитесь, что вашей вины в ухудшении его качества нет.

Что делать, если вы сомневаетесь в результатах проведенной продавцом экспертизы?

Здесь возможны два варианта:

1) Вы можете провести собственную независимую экспертизу;

2) Оспорить решение продавца в суде.

Что нужно, чтобы оспорить решение продавца в суде?

Составить исковое заявление. В результате, по решению суда может быть восстановлено право потребителя. При этом, истец (покупатель) может выбрать способ восстановления права один из перечисленных в ст.18 Закона «О защите прав потребителя» (вышеуказанные в статье).

Следующим пунктом нашего плана по возврату товара ненадлежащего качества как раз и является составление искового заявления в суд.

Прошу обратить внимание, что обратиться в суд можно не только для оспаривания результатов проведенной экспертизы, но и хотя бы просто потому, что продавец не ответил вам на претензию. Подробно том, как правильно написать исковое заявление о возврате некачественного товара в суд, в какой суд его подавать, нужно ли оплачивать госпошлину и другое, вы можете прочитать в нашей следующей статье исковое заявление о возврате некачественного товара.

Один покупатель вернет товар, а другой задумается, стоит ли тратить время и возвращать некачественный товар продавцу. Вот на это как раз и рассчитывает недобросовестный продавец и снова выставляет на продажу товар с недостатками. Давайте же научимся отстаивать свои законные права.

Возврат качественной продукции

На законодательном уровне у покупателя имеется возможность вернуть продавцу практически любую качественную продукцию. Однако для этого потребуется соблюсти несколько условий. Это правило регламентировано статьей 25 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» N2300-1.

Учтите! Право на возврат возникает у покупателя в том случае, если изделие не подошло ему по индивидуальным характеристикам, например:

по цвету, расцветке;
по фасону;
по марке, модели;
по размерам;
по габаритам.

Обратите внимание на то, что закон предусматривает не возврат качественной продукции, а ее обмен. Таким образом, клиент вправе написать заявление, в котором запросить поменять товар на подобную или аналогичную вещь.

Учтите! Представитель торговой точки в обязательном порядке примет качественную продукцию при соблюдении со стороны покупателя следующих условий:

товар не находился в употреблении;
у изделия сохранен товарный вид;
клиент сохранил товарный чек;
покупатель не нарушил целостность упаковки;
с товара не сорваны этикетки, заводские ярлыки, пломбы;
с момента покупки прошло не больше 14 дней.

Таким образом, если все вышеперечисленные условия соблюдены, а товар не входит в перечень изделий, не подлежащих обмену и возврату, клиент вправе требовать замены продукции надлежащего качества.

В законе сказано, что в таком случае продавец предложит обменять товар. Но если в ассортименте магазина нет изделия, удовлетворяющего потребности клиента, покупатель вправе требовать возврата денег. На исполнение обязательств магазину дается три дня.

Как составить претензию продавцу, если вам отказали

Если продавец отказывается принимать товар, необходимо следовать общепринятой процедуре.

Причем не имеет значения, какое изделие вы возвращаете: качественную вещь или бракованную продукцию:

в первую очередь требуется написать претензию на имя руководства магазина. Она составляется в двух экземплярах. В документе обязательно ссылайтесь на действующее законодательство РФ. Если вы возвращаете качественный товар, то аргументируйте свои действия на основании статьи 25 ЗоЗПП РФ, если бракованное изделие – ст.18 ЗоПП РФ;
при написании претензии обязательно ограничивайте сроки продавцу для исполнения им обязательств. Законный период равняется десяти дням. Меньше этого срока устанавливать нельзя, но его превышение допускается;
передайте претензию через представителя торговой точки под его личную подпись. Если продавец отказывается принимать документ, бумага направляется почтой России заказным письмом с уведомлением. Квитанция о получении считается доказательством принятия претензии;
если претензия направляется почтой, то срок исполнения требований увеличивается на период доставки. Дата получения считается точкой отсчета.

Обратите внимание на то, что продавец вправе рассматривать документ на протяжении десяти суток. Если при этом требуется провести экспертизу продукции, то период увеличивается до 20 дней.